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4S店售后服务维修管理.doc.doc

4S店售后服务维修管理.doc

aurora3316
2019-08-13 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《4S店售后服务维修管理.docdoc》,可适用于职业岗位领域

第讲客户满意与用户忠诚(上)【本讲重点】思维定式的改变经营策略的改变者汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业在今天激烈的市场竞争中一个四位一体店或者叫S店如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地就必须具备最优秀的服务和管理这样才能实现其商业目标。本维修课程就以S店的模式为例重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。经营模式的改变现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活也要懂得管理懂得服务客户。汽车维修企业唯有面对竞争并要想赢得客户的满意度、忠诚度并最终赢得市场就要做到维修质量好、价格合理、服务周到使客户感到物有所值。思维定势的改变什么是思维定势思维定势简单的说就是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的影响以及个人的经验等等在我们的脑海里面逐渐形成的一种对事物的看法与标准。人们往往会认为这样做是对的那样做是不对的往往会认为事物应该朝这个方向发展应该是这样的结果而不应该朝那个方向发展不应该有那样的结果。思维定势的改变(那么请问思维定势可以被改变吗?如果可以的话又需要多久?能够在两秒钟里面改变一个人的思维定势吗?我们先来看几个案例。【案例】在一个天气很好的星期天的早晨一个年轻人买了一份报纸乘上地铁他想去一个公园散散步。地铁在某站停下后上来一位男士带了两个五六岁的小男孩这位男士坐在年轻人旁边默不做声。由于星期天早晨的地铁人很少两个小男孩就互相追逐、大声喧哗。看到这些年轻人坐不住了他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹他认为作为父亲的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说结果这两个小孩越闹越凶还不时地碰到年轻人使得年轻人无法继续看报。年轻人非常生气因为他受到的教育和家庭背景的影响使他认为在公共场所不应该大声喧哗。于是他问旁边这位男士:ldquo这两个男孩是你的孩子吗?rdquo这位男士说:ldquo是的。rdquo年轻人说:ldquo你不觉得他们不应该在公共场所这样喧哗吗?rdquo他说:ldquo是的我知道rdquo。年轻人不依不饶继续说:ldquo你不觉得你应该管管他们吗?rdquo这位父亲说:ldquo我应该管他们不过我今天不想管他们。rdquo年轻人更生气了他问:ldquo为什么?rdquo男人是这样回答的:ldquo我刚和他们到医院去看望他们的母亲回来他们的母亲刚刚去世。rdquo请问如果你是这位年轻人听到这样的回答以后你会生那两个小孩的气吗?如果你是一位女性的话我相信有可能还会去逗那两个小孩玩对吧?因为每一个人都有一种同情心。【案例】有一位老先生坐在候机厅边看报纸边等飞机他的旁边有个空位置他把自己的袋子放在上面边看报纸边从袋子里面拿饼干吃。在空位的旁边坐着一位女士她在边看杂志边从这空位上拿饼干吃她也把自己的手提袋放在空位上。后来这老先生生气了他想为什么您总拿我的饼干吃呢?而且不先告诉我!但是这位老先生也不说话就这样两个人一起边看边吃直到上了飞机。上飞机以后这位老先生坐下来打开自己的手提袋又想吃饼干结果他发现自己的饼干是原封未动的这时候他才知道他吃的饼干不是自己的而是那位女士的。这时候原本生气的他不再生气了他站起来走到那位女士旁边对她说:ldquo对不起我还以为是你吃了我的饼干呢结果是我吃了你的饼干。rdquo这位女士一笑置之说:ldquo没关系。rdquo以上这两则故事告诉我们客户与你争执是因为他觉得事情是应该这样做的应该这样发展应该有这样的结果。但是站在你这一行业的角度你却认为不应该这样做结果不应该是这样。所以就会产生争执引起争端。(假如你能够给客户很好的解释客户会不会改变他的想法会不会打消与你争吵的意愿呢?【案例】一个年轻人在很热的天气骑自行车爬坡这时候他幻想着:ldquo等我下坡的时候就可以不踩了微风拂面一定挺舒服的。rdquo然后他就拼命地踩蹬到上面去以后开始下坡。正在高兴的时候突然飞来一块石头打中了他的胸部。他很生气扭头一看原来是一个岁的小孩把石头扔到他这里他停了下来决定要教训这个小孩。他推着自行车走了过去问小孩为什么扔石头打他。不料小孩却说:ldquo先生我也没办法我跟弟弟出来玩结果弟弟不小心让蜜蜂蜇了他疼哭了。我截了好多汽车、自行车都没人停我不得不用石头扔你。rdquo听完小孩的哭诉年轻人忘掉了自己的疼痛抱起受伤的小孩截了一辆车到了医院。两秒钟内他生气的心情就被改变了。【案例】如果有人从事过维修工作的话知道汽车的下摆臂经常会在普通的事故中弯曲这时候客户就会非常不满认为车的质量有问题只是开车撞了路肩下摆臂就弯了。如果向客户解释后客户就会改变他原来的想法放弃本来与你争执的行为。所以在我们这个行业里如果你想改变客户的思维定势就必须用专业知识告诉他什么才是正确的。旧的思维模式在汽车维修行业里客户已经形成了一种固有的旧的思维定势他们认为维修厂一定要:(地理位置好容易找到能够极方便地提供服务(技工技术好(诚实可靠(价格合理。新的思维模式随着行业竞争越来越激烈客户基于以上几点想法以外又提出了更多的要求:(竭尽全力的服务(待人友好而礼貌(遵守诺言(提供舒适的休息室(提供代用车(良好的沟通技巧(有销售和售后服务一条龙服务。思维定势的改变由于汽车行业竞争越来越激烈使得后来进入汽车制造业的三大厂家在通过调查整个市场客户的需求以后带头制定了一套客户满意标准和经过试用后行之有效的维修流程。他们为什么要这样做呢?因为他们刚刚进入汽车市场就必须和老牌的汽车制造商如美国的三大厂家以及日本的一些大型厂家竞争这就要求他们必须按照标准和流程进行管理。由于他们的成功使得很多维修中心和汽车制造厂竞相仿效也都制定了一套客户满意的标准以及维修服务流程然后交给各自的S店去执行。有一位美国汽车制造厂的总裁曾经这样说过:ldquo我们这个厂从来就没有过这样的标准也没有过这样的维修流程面对竞争我们不应再采取原有的管理方式而必须重新开始上至总经理下至扫地人员都必须重新开始学习。rdquo可见客户满意标准和服务流程在汽车行业的竞争中是非常有效的措施。由于他们的成功人们把这三个厂家称为思维定势的改变者是他们改变了制造厂的经营策略。传统策略与新策略传统策略以前的传统策略是指汽车制造厂自己决定用户需要什么车然后构思并设计出一种车再制造出这种车。汽车生产了以后再通过经销商找出潜在的客户在把车卖给客户的时候还必须向他们说明并说服他们这些车是适合客户的。而新的经营策略就不一样了。新的经营策略新的经营策略是以客户为发端即制造厂先调查客户的需求根据客户的需求设计并制造汽车再通过经销商卖给这些用户。仅仅把车销售给客户还不够还应想尽办法赢得客户的满意从而建立客户对本品牌的忠诚目的是使客户在下次购买新车的时候再买本品牌的车。新策略的优点新策略在当前的市场环境中具有很大的优势因为它:(使产品更加符合客户的需要(使本品牌的汽车更具竞争力(能够以较低的成本提高客户的满意度(使客户能够自己决定购买什么样的汽车。客户思维模式的变化给汽车维修行业提出了挑战要求我们在经营策略上也必须进行改变从而更好地服务于客户。图从传统策略到新策略转变示意图第讲客户满意与用户忠诚(下)【本讲重点】客户满意的重要性什么是客户满意赢得客户满意的方法客户满意的重要性与赢得客户满意的方法我们都曾经购买过产品或者服务每一次的购买都会有一个愉快或不愉快的购买经历。让客户很不满意的情形缺乏产品知识【案例】假设你就是客户买了一辆新车。你坐进车里问销售人员:这个开关是什么开关?销售人员说ldquo不知道你自己回去看看那个自助手册吧。rdquo你觉得你会满意吗?你可能曾经购买过数码相机接待你的人非常友好面带笑容。你问这个数码相机有些什么功能?那个服务员对你说:ldquo这个呀你回去看看使用手册就知道了。rdquo你认为这样就够了吗?他的服务是令人不满意的。缺乏产品知识是不会使客户满意的维修中心的维修接待员和维修工人都必须具备丰富的专业知识这样才能够使客户满意。不遵守承诺维修接待员答应在下午五点钟交车结果五点钟仍然没有办法交车还让客户明天再来一次这种不遵守承诺的行为会造成客户的不满。不以正确的态度对待顾客服务人员要么与客户平起平坐要么高高在上没有端正自己的态度这样的态度也会导致客户的不愉快。【案例】有一次我去百货公司买指甲刀柜台后面坐着一个穿连衣裙的女人翘着二郎腿头也不抬毫无生气地说:ldquo没有!rdquo当我仔细看时发现正好有我想要的指甲刀我就说我要的是这个。ldquo噢那个是五毛钱一个。rdquo销售员答道。对老客户不重视开发一个新客户的成本是保持一个老客户的几倍而老客户不仅曾经给你带来利润还会通过再次购买、介绍朋友购买等方式给企业带来更多的利润因此重视老客户越来越得到各个公司的认同。待人态度冷淡有时候维修接待员的态度比较冷淡这也许情有可原因为他一天讲了太多的话接待了很多顾客。但是从另外一个方面来看每个顾客来的时候并不知道在他以前你接待了多少个顾客他总认为自己是你接待的第一个顾客所以你如果态度冷淡他就会非常生气因为顾客认为没有受到应有的尊重。注意力不在客户身上这是经常发生的事客户打电话到某一个维修厂去。那边通常是喂喂喂然后你说ldquo你好rdquo他说ldquo你好rdquo你再说ldquo你好rdquo他再说ldquo你好rdquo经常要九声以后你才会说ldquo你想干嘛?rdquohelliphellip有时候你很专业的问他:ldquo请问您有什么事吗?rdquo在讲了一大堆以后你才告诉客户ldquo噢这件事不是我们这管的你打timestimes电话吧。rdquo客户按那个号码打过去那边问客户:ldquo请问您有什么事吗?rdquo客户又说了一遍。结果对方说ldquo我们处理这种事情的人没有回来他大概是times点钟回来不过你可以先找某某人。rdquo然后电话又转过去那边又说:ldquo请问你有什么事吗?rdquo接着向客户不断重复原来的话这原来是一件很不好的事情。如果是你们你们愿意吗?所以有时候这样想客户经常投诉为什么不学这个方式呢?mdashmdash当客户的投诉打过来ldquo如果你想投诉请按如果想什么请按什么helliphellip最后请按rdquo这样就会相信他再也不会投诉了。客户满意每一个人在购买一件产品或者服务前都会带着一种期待。在购买产品或者接受过服务以后由于现实和期待的不同购买者通常就会处于下列三种状态:产生满足感和愉悦感【案例】一位多岁的生意人去香港开会在住进酒店以后他发现自己的衬衫有点脏所以要求酒店洗了以后第二天送过来。第二天衣服按时送到而且衬衫上原本掉了的纽扣被缝上了。他本来不打算缝因为那个纽扣是在最下面塞在裤子里面没人看见。一个小小的细节使得这位生意人非常满意,从而产生一种愉悦感。产生一种失落的情绪【案例】一位被收买的记者为一部新的电影写影评评价当然很高。一个年轻人看了这篇影评后去看电影结果他发现这部电影并非像影评中写的那样好简直可以说一点也不好。回来以后他感到非常失望。这实际上是一种不满意的情绪他以后还会相信这位记者写的影评吗?满意与不满意保持平衡的状态现在大部分的客户都是这样处于满意与不满意的中间状态即有一点满意也有一些不满意。让客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全部承诺。怎样赢得客户满意客户满意是靠服务赢得的不是用金钱购买的。为了提高客户的满意度必须用良好的售后服务来赢得客户的满意。通过下列方法和途径可以使客户满意:(努力做到一次把车修好(不断地改进工作(认真对待问题(对客户持积极的态度(完成客户要求的工作后提供额外的服务(不要被动反应要有预先的准备(运用团队的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案(超越客户的期望给客户一个愉悦的惊喜。赢得客户忠诚吸引一位新客户的成本调查表明:吸引一位新客户的成本是保持一位老客户成本的倍最主要的成本是广告和促销费用如图所示:图吸引一位新客户的成本因此你要想方设法留住这些老客户注重培养和保持客户的忠诚,这对维修中心来说是非常重要的因为稳定的收入通常都是来自于忠诚的客户。经销店的收益来源每一个客户来到你的厂里都是你的收入来源那么你到底能够为客户提供些什么服务呢?也就是说你从客户身上能够赚一些什么钱呢?(车辆销售。对于一个S店来说包括零部件的销售以及你能够提供的服务即维修、修理保养和调整。(事故车的维修。大家都知道在你这个行业里事故车的维修利润率比较高。(保修期内的索赔。如果做得好的话很可能原制造商就是你最大的客户。现在很多人购买的都是新车他买车以后的两年以内都是保修期这时候客户虽然不付费但是你一定要提供优质的服务然后使你的保修索赔通过如果通过率高的话你就可以从原制造商那边拿到比较多的费用所以说原制造商可能就是你最大的客户。(保险业务。这几乎是每个S店都从事的业务还有装潢、汽车美容、精品销售、旧车置换等服务。这些都是你能够提供的服务能够从客户身上赚到的利润。图经销店的收益来源客户忠诚的好处你要想方设法留住老客户使他成为回头客或者说忠诚的客户。(客户前来重复购买或进行维修的时候由于了解企业的工作程序和流程所以他提出的问题不会太多因此占用服务人员的时间就会比较少从而可以提高工作效率。虽然为这些客户提供一些免费的服务或者退货的服务会耗费一定成本但是相对来说还是比较少的。(不能说你的维修会百分之百的完美有时候也会出现一点点的缺陷但是这些忠诚的老客户往往会原谅你他不会有那么多的抱怨这也是维系老客户的一个好处。(老客户认识你们的工作人员他把工作人员当作朋友当作是愿意提供服务、愿意提供帮助的朋友工作人员也认识他也很愿意去帮助他这是维系老客户的另一个好处。(老客户经常是你试销的对象是你新服务、新产品的试销对象。【案例】比如你正在开展一个促销活动你就可以告诉老客户:ldquo我们下个星期有一个促销活动你来的话换机油打折还有免费的空调保养。rdquo你还可以向老客户推销新产品当他在休息室等待的时候你可以向老客户介绍:ldquo我们这里刚刚出品了一种六碟的CD机你愿意不愿意试试看?rdquo可见老客户可以成为你试销的对象这就是维系老客户的好处之一。(维修厂每天都有新客户来不要以为这是理所当然的这很有可能是因为老客户的满意而带来的新客户有可能是老客户推荐来的。客户要购买一种新的服务或者产品的时候他为了减少购买的风险就会去问他的亲朋好友哪一种服务好在哪里买好一些这就是我们所说的口碑。当一个不懂得修车、不懂得汽车的人想去某一家维修厂进行维修的时候他首先会问他的朋友哪家维修厂不错朋友的介绍就是一种口碑。朋友也会告诉他某家维修厂千万不要去因为那家是宰人的这也是一种口碑。可见口碑是最具影响力、最强大的一种广告形式但也是最难做的广告。客户忠诚的良性循环客户到维修厂去他的心情就像去看医生本身是不愉快的。因为他不但要付钱而且不知道能不能修得好可是又不得不去。【案例】小张接到通知去注射疫苗他知道打这种疫苗后会又肿又痛但是又不得不去所以他去后坐在那里精神很紧张。这时候一位年轻漂亮的护士拿着针筒走了过来她微笑着说:ldquo现在我为你接种疫苗请问先生你平时用哪一只手?rdquo小张说ldquo我用右手rdquo。ldquo那我打你左手。rdquo假如你是小张的话你的心情会怎么样?肯定比刚才心情好点了吧。如果不是这位年轻漂亮的护士而是一位经验老道的四十多岁的护士她一来就拿着针筒用一种冷漠的眼神看着你也不向你过多解释拉下来就扎下针去helliphellip。这时候肯定是两种不一样的感觉。客户到维修厂维修对他来说并不是一件愉快的事你能不能用什么方法使他稍微高兴一些呢至少能使他比较满意一点这就看你怎么去做了。客户忠诚的良性循环是指客户购买汽车然后第一次做保养或者维修这时候如果你使客户有一个愉快的维修经历的话他就会返回经销店再次购买比如购买服务、零件、精品以及副件等等。最后由于他对你的服务和产品很满意就会再回到你的经销店去购买新车。售后服务最后的目的是把一个满意的客户再推回到你的展销大厅。这里所说的客户满意是通过愉快的维修经历获得的而不是客户想要什么你就给什么。很多行业都在强调提高客户满意度但是当客户预期过高时就算服务再优质客户也是不会满意的。所以只有让客户有愉快的维修经历才能够真正地使他满意。为什么客户满意并不代表他还会回来?客户满意只是说他并没有不满意的地方但是他不一定会再回来。图客户忠诚的良性循环在外国不同的价格对应着不同的服务水平。维修中心或者S店资源都是有限的不可能向每一个客户提供同等级别的服务应该是对价值不大的客户让他满意对价值比较大的客户让他非常满意。【案例】飞机也有经济舱和商务舱、头等舱之分坐经济舱的乘客不可以使用头等舱的卫生间但这不能说是歧视。每个人购买东西的时候都会考虑到自己钱包里面有多少钱如果有两百块就准备花两百块如果有一千块可能准备花两百多块。所以对于只能购买块钱一桶的机油的人就拿块钱的机油来招待他对于对价钱不敏感的人他可以用两百块钱的机油就拿两百块的机油来招待他。也就是说服务人员提供服务时要因人而异这不是歧视。赢得客户忠诚的三大要素要使一个客户保持忠诚必须具备三个条件:(吸引人的革新产品(高质量的产品(愉快的购买经历。客户满意标准的重要性客户满意标准的定义客户满意标准是一种可以衡量的服务水平也是客户对服务质量最低限度的要求。为了使客户满意企业需要制定一套客户满意标准。企业有很多员工员工不应采用各自的方法去服务客户而应使用同一标准去服务客户。制定客户满意标准的基础企业可以通过以下三个基础来制定客户满意标准:(参考成功公司的标准(以客户的期望为基础(服务供应商。客户满意标准的重要性(树立统一的经销商形象(在市场竞争中独树一帜(提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历(赢得客户的信赖和忠诚(制定了标准每个人都会清楚自己的角色(无论你是否在店内都能保证向客户提供高质量的服务。在激烈的市场竞争环境下实施客户满意标准的企业一定会赢得顾客的满意和忠诚并且为明天的成功打下坚实的基础。【自检】.您的企业是否认识到顾客满意和用户忠诚的重要性?.您的企业有何措施?.通过本讲的学习您是否有了更好的解决办法?见参考答案【本讲小结】随着顾客需求的不断提升要求维修中心的服务也要不断地改进。围绕客户满意和客户忠诚开展工作可以更好地满足客户的需求提高客户满意度以及客户忠诚度这要求企业改变传统的经营策略实施全新的经营策略。【心得体会】第讲客户满意与用户忠诚(下)【本讲重点】客户满意的重要性什么是客户满意赢得客户满意的方法客户满意的重要性与赢得客户满意的方法我们都曾经购买过产品或者服务每一次的购买都会有一个愉快或不愉快的购买经历。让客户很不满意的情形缺乏产品知识【案例】假设你就是客户买了一辆新车。你坐进车里问销售人员:这个开关是什么开关?销售人员说ldquo不知道你自己回去看看那个自助手册吧。rdquo你觉得你会满意吗?你可能曾经购买过数码相机接待你的人非常友好面带笑容。你问这个数码相机有些什么功能?那个服务员对你说:ldquo这个呀你回去看看使用手册就知道了。rdquo你认为这样就够了吗?他的服务是令人不满意的。缺乏产品知识是不会使客户满意的维修中心的维修接待员和维修工人都必须具备丰富的专业知识这样才能够使客户满意。不遵守承诺维修接待员答应在下午五点钟交车结果五点钟仍然没有办法交车还让客户明天再来一次这种不遵守承诺的行为会造成客户的不满。不以正确的态度对待顾客服务人员要么与客户平起平坐要么高高在上没有端正自己的态度这样的态度也会导致客户的不愉快。【案例】有一次我去百货公司买指甲刀柜台后面坐着一个穿连衣裙的女人翘着二郎腿头也不抬毫无生气地说:ldquo没有!rdquo当我仔细看时发现正好有我想要的指甲刀我就说我要的是这个。ldquo噢那个是五毛钱一个。rdquo销售员答道。对老客户不重视开发一个新客户的成本是保持一个老客户的几倍而老客户不仅曾经给你带来利润还会通过再次购买、介绍朋友购买等方式给企业带来更多的利润因此重视老客户越来越得到各个公司的认同。待人态度冷淡有时候维修接待员的态度比较冷淡这也许情有可原因为他一天讲了太多的话接待了很多顾客。但是从另外一个方面来看每个顾客来的时候并不知道在他以前你接待了多少个顾客他总认为自己是你接待的第一个顾客所以你如果态度冷淡他就会非常生气因为顾客认为没有受到应有的尊重。注意力不在客户身上这是经常发生的事客户打电话到某一个维修厂去。那边通常是喂喂喂然后你说ldquo你好rdquo他说ldquo你好rdquo你再说ldquo你好rdquo他再说ldquo你好rdquo经常要九声以后你才会说ldquo你想干嘛?rdquohelliphellip有时候你很专业的问他:ldquo请问您有什么事吗?rdquo在讲了一大堆以后你才告诉客户ldquo噢这件事不是我们这管的你打timestimes电话吧。rdquo客户按那个号码打过去那边问客户:ldquo请问您有什么事吗?rdquo客户又说了一遍。结果对方说ldquo我们处理这种事情的人没有回来他大概是times点钟回来不过你可以先找某某人。rdquo然后电话又转过去那边又说:ldquo请问你有什么事吗?rdquo接着向客户不断重复原来的话这原来是一件很不好的事情。如果是你们你们愿意吗?所以有时候这样想客户经常投诉为什么不学这个方式呢?mdashmdash当客户的投诉打过来ldquo如果你想投诉请按如果想什么请按什么helliphellip最后请按rdquo这样就会相信他再也不会投诉了。客户满意每一个人在购买一件产品或者服务前都会带着一种期待。在购买产品或者接受过服务以后由于现实和期待的不同购买者通常就会处于下列三种状态:产生满足感和愉悦感【案例】一位多岁的生意人去香港开会在住进酒店以后他发现自己的衬衫有点脏所以要求酒店洗了以后第二天送过来。第二天衣服按时送到而且衬衫上原本掉了的纽扣被缝上了。他本来不打算缝因为那个纽扣是在最下面塞在裤子里面没人看见。一个小小的细节使得这位生意人非常满意,从而产生一种愉悦感。产生一种失落的情绪【案例】一位被收买的记者为一部新的电影写影评评价当然很高。一个年轻人看了这篇影评后去看电影结果他发现这部电影并非像影评中写的那样好简直可以说一点也不好。回来以后他感到非常失望。这实际上是一种不满意的情绪他以后还会相信这位记者写的影评吗?满意与不满意保持平衡的状态现在大部分的客户都是这样处于满意与不满意的中间状态即有一点满意也有一些不满意。让客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全部承诺。怎样赢得客户满意客户满意是靠服务赢得的不是用金钱购买的。为了提高客户的满意度必须用良好的售后服务来赢得客户的满意。通过下列方法和途径可以使客户满意:(努力做到一次把车修好(不断地改进工作(认真对待问题(对客户持积极的态度(完成客户要求的工作后提供额外的服务(不要被动反应要有预先的准备(运用团队的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案(超越客户的期望给客户一个愉悦的惊喜。赢得客户忠诚吸引一位新客户的成本调查表明:吸引一位新客户的成本是保持一位老客户成本的倍最主要的成本是广告和促销费用如图所示:图吸引一位新客户的成本因此你要想方设法留住这些老客户注重培养和保持客户的忠诚,这对维修中心来说是非常重要的因为稳定的收入通常都是来自于忠诚的客户。经销店的收益来源每一个客户来到你的厂里都是你的收入来源那么你到底能够为客户提供些什么服务呢?也就是说你从客户身上能够赚一些什么钱呢?(车辆销售。对于一个S店来说包括零部件的销售以及你能够提供的服务即维修、修理保养和调整。(事故车的维修。大家都知道在你这个行业里事故车的维修利润率比较高。(保修期内的索赔。如果做得好的话很可能原制造商就是你最大的客户。现在很多人购买的都是新车他买车以后的两年以内都是保修期这时候客户虽然不付费但是你一定要提供优质的服务然后使你的保修索赔通过如果通过率高的话你就可以从原制造商那边拿到比较多的费用所以说原制造商可能就是你最大的客户。(保险业务。这几乎是每个S店都从事的业务还有装潢、汽车美容、精品销售、旧车置换等服务。这些都是你能够提供的服务能够从客户身上赚到的利润。图经销店的收益来源客户忠诚的好处你要想方设法留住老客户使他成为回头客或者说忠诚的客户。(客户前来重复购买或进行维修的时候由于了解企业的工作程序和流程所以他提出的问题不会太多因此占用服务人员的时间就会比较少从而可以提高工作效率。虽然为这些客户提供一些免费的服务或者退货的服务会耗费一定成本但是相对来说还是比较少的。(不能说你的维修会百分之百的完美有时候也会出现一点点的缺陷但是这些忠诚的老客户往往会原谅你他不会有那么多的抱怨这也是维系老客户的一个好处。(老客户认识你们的工作人员他把工作人员当作朋友当作是愿意提供服务、愿意提供帮助的朋友工作人员也认识他也很愿意去帮助他这是维系老客户的另一个好处。(老客户经常是你试销的对象是你新服务、新产品的试销对象。【案例】比如你正在开展一个促销活动你就可以告诉老客户:ldquo我们下个星期有一个促销活动你来的话换机油打折还有免费的空调保养。rdquo你还可以向老客户推销新产品当他在休息室等待的时候你可以向老客户介绍:ldquo我们这里刚刚出品了一种六碟的CD机你愿意不愿意试试看?rdquo可见老客户可以成为你试销的对象这就是维系老客户的好处之一。(维修厂每天都有新客户来不要以为这是理所当然的这很有可能是因为老客户的满意而带来的新客户有可能是老客户推荐来的。客户要购买一种新的服务或者产品的时候他为了减少购买的风险就会去问他的亲朋好友哪一种服务好在哪里买好一些这就是我们所说的口碑。当一个不懂得修车、不懂得汽车的人想去某一家维修厂进行维修的时候他首先会问他的朋友哪家维修厂不错朋友的介绍就是一种口碑。朋友也会告诉他某家维修厂千万不要去因为那家是宰人的这也是一种口碑。可见口碑是最具影响力、最强大的一种广告形式但也是最难做的广告。客户忠诚的良性循环客户到维修厂去他的心情就像去看医生本身是不愉快的。因为他不但要付钱而且不知道能不能修得好可是又不得不去。【案例】小张接到通知去注射疫苗他知道打这种疫苗后会又肿又痛但是又不得不去所以他去后坐在那里精神很紧张。这时候一位年轻漂亮的护士拿着针筒走了过来她微笑着说:ldquo现在我为你接种疫苗请问先生你平时用哪一只手?rdquo小张说ldquo我用右手rdquo。ldquo那我打你左手。rdquo假如你是小张的话你的心情会怎么样?肯定比刚才心情好点了吧。如果不是这位年轻漂亮的护士而是一位经验老道的四十多岁的护士她一来就拿着针筒用一种冷漠的眼神看着你也不向你过多解释拉下来就扎下针去helliphellip。这时候肯定是两种不一样的感觉。客户到维修厂维修对他来说并不是一件愉快的事你能不能用什么方法使他稍微高兴一些呢至少能使他比较满意一点这就看你怎么去做了。客户忠诚的良性循环是指客户购买汽车然后第一次做保养或者维修这时候如果你使客户有一个愉快的维修经历的话他就会返回经销店再次购买比如购买服务、零件、精品以及副件等等。最后由于他对你的服务和产品很满意就会再回到你的经销店去购买新车。售后服务最后的目的是把一个满意的客户再推回到你的展销大厅。这里所说的客户满意是通过愉快的维修经历获得的而不是客户想要什么你就给什么。很多行业都在强调提高客户满意度但是当客户预期过高时就算服务再优质客户也是不会满意的。所以只有让客户有愉快的维修经历才能够真正地使他满意。为什么客户满意并不代表他还会回来?客户满意只是说他并没有不满意的地方但是他不一定会再回来。图客户忠诚的良性循环在外国不同的价格对应着不同的服务水平。维修中心或者S店资源都是有限的不可能向每一个客户提供同等级别的服务应该是对价值不大的客户让他满意对价值比较大的客户让他非常满意。【案例】飞机也有经济舱和商务舱、头等舱之分坐经济舱的乘客不可以使用头等舱的卫生间但这不能说是歧视。每个人购买东西的时候都会考虑到自己钱包里面有多少钱如果有两百块就准备花两百块如果有一千块可能准备花两百多块。所以对于只能购买块钱一桶的机油的人就拿块钱的机油来招待他对于对价钱不敏感的人他可以用两百块钱的机油就拿两百块的机油来招待他。也就是说服务人员提供服务时要因人而异这不是歧视。赢得客户忠诚的三大要素要使一个客户保持忠诚必须具备三个条件:(吸引人的革新产品(高质量的产品(愉快的购买经历。客户满意标准的重要性客户满意标准的定义客户满意标准是一种可以衡量的服务水平也是客户对服务质量最低限度的要求。为了使客户满意企业需要制定一套客户满意标准。企业有很多员工员工不应采用各自的方法去服务客户而应使用同一标准去服务客户。制定客户满意标准的基础企业可以通过以下三个基础来制定客户满意标准:(参考成功公司的标准(以客户的期望为基础(服务供应商。客户满意标准的重要性(树立统一的经销商形象(在市场竞争中独树一帜(提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历(赢得客户的信赖和忠诚(制定了标准每个人都会清楚自己的角色(无论你是否在店内都能保证向客户提供高质量的服务。在激烈的市场竞争环境下实施客户满意标准的企业一定会赢得顾客的满意和忠诚并且为明天的成功打下坚实的基础。【自检】.您的企业是否认识到顾客满意和用户忠诚的重要性?.您的企业有何措施?.通过本讲的学习您是否有了更好的解决办法?见参考答案【本讲小结】随着顾客需求的不断提升要求维修中心的服务也要不断地改进。围绕客户满意和客户忠诚开展工作可以更好地满足客户的需求提高客户满意度以及客户忠诚度这要求企业改变传统的经营策略实施全新的经营策略。【心得体会】第讲维修服务流程的六个环节【本讲重点】维修预约接车制单维修作业质量检查交流及交车跟踪回访维修服务的六个环节图维修服务的六个环节维修预约维修预约的分类维修预约可以分为主动预约和被动预约。主动预约主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识他不知道什么时候应该做保养更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案打电话给客户了解他的车的运行状况为车主制定一套保养计划然后在应该保养的时候提前通知他即进行预约同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排这就是主动预约客户。被动预约被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障或者他自己看车主手册觉得应该到保养时间了这时候他为了节省时间不想排队就会打电话预约一个时间以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。【案例】客户来预约的时候时间安排非常重要。一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨点钟由于企业规定是每一个客户接待时间最多分钟那么第二个客户你应该安排在什么时间呢?∶第三个?∶第四个客户安排在∶?不对第四个必须安排在点钟。为什么呢?必须留有分钟的应急时间因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了分钟相应的第二个客户也要推迟分钟同样第三个也被推迟分钟但是第四个却不受影响这就能够很好地解决时间瓶颈特别是在早晨的时候。有研究表明人们排队最大的耐心是分钟超过分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了分钟这些人也不会有意见第四个没有受到影响。在安排的这分钟时间里面最好能够节省的时间即节省分钟。如果你每一个接待都节省分钟的话两个就有分钟的空档加上分钟的空档你可以预留给紧急事件应付那些没有预约的客户。如果是保养工作相对简单可以安排在那短短的分钟来接待客户对于那些问题比较大的客户可以安排在这分钟的空档来接待他。不要认为这分钟没什么了不起如果真正建立预约系统的话最后你会发现这分钟能解决很多问题。维修预约的准备预约之后在预约时间到来以前维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作要把客户档案调出来包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码在第二天上班前摆在显眼之处这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字这时候你就写一个姓ldquo某先生rdquo、ldquo某女士rdquo或者只写车牌号码。此外你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候还要打个电话问他是否能赶到?如果他说有事不能来的话就应与他商量安排另外一个时间这些都是在接待以前要做的准备工作。维修预约对客户的好处预约对客户有什么好处呢?能够减少客户等待的时间如果客户进行了预约他一来就能够得到接待不用排队因此给客户提供了便利。为下一个环节留出充裕的接待时间使客户能够获得比较好的维修建议并且能够完成车辆的预检。维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系现在的市场竞争愈发激烈维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。维修预约对企业的好处维修预约对维修企业又有什么好处呢?有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量才不会导致早晨工作过于忙碌而下午没有客户的情况的出现或者避免星期一到星期四非常忙碌而星期五、星期六没活干的情况。资源得以充分利用而不被闲置如果早晨大家很忙但是到了下午却没什么事干很多人都闲置或者说周末没活干这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。接车制单接车制单的工作内容客户来了以后维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台与客户一起预检。预检的时候维修接待员应一边检查一边填写接车单。(首先查看前挡玻璃下面的车架号一共位代码检查是否正确。有时候车架号可能会被其他东西遮住但是你可以从客户档案得到相应的信息或者打开发动机盖也能看见车架号。(检查完车架号以后还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎看有没有损坏接着打开车门坐进去记录里程数、油量表等等还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏然后关上前门弹起发动机盖继续检查车身、车顶打开后门查看里面的座位接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏然后再到车的另外一边检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。(前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等最后应把发动机盖打开。【案例】颜色管理各位都是有经验的维修行业的从业人员请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色?在这里告诉大家现代的管理已经进入了颜色管理的时代凡是标有黄色的代表操作者就是司机有责任检查的设备或者装置比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色而你不是维修人员不要去动它比如水箱盖上面标有红色如果你贸然打开的话里面的开水就会喷出来一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件这个你可以检查但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖上面标有黑色请你不要打开因为现在的刹车油壶大部分是塑料的打开刹车油壶后可能会失去刹车效用容易发生事故所以建议你不要打开特别是在高速路上行驶的情况下在刹车的时候这些湿气会产生气阻。大家回忆一下自动变速箱油是什么颜色?一般有两种一种标有红色另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的这表明是可以检查的如果是红色的建议不要擅自检查。这就是颜色管理当我们看见这些颜色时马上就会产生某种反应知道应该做什么不应该做什么。就好像我们开车的时候看见红灯一亮就不自觉地把脚放在刹车踏板上看见绿灯一亮就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。(绕车检查以后你必须注意什么呢?如果客户是做首保的则需要把车顶起来简易检查一下车底的情况。通常情况下客户不是做首保如果客户没有其他反应你就开始填写客户维修委托书然后需要客户签名表示对项目的确认。对于服务经理来说重要的不是怎么去操作重要的是意识到接车制单对客户的好处在服务经理做预检时应询问客户故障现象然后把这些故障现象清楚地记录下来。对客户的好处(客户的需求能够得到完全的理解(客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况并决定是否予以认可(减少额外工作需要获得客户认可时与客户打电话的次数。因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话需要把车顶起来预检这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况有问题需要及时告诉客户因为客户看不见车底的情况。这时候接车制单就能够减少再联系的次数。对企业的好处(增加每个维修单的销售工时数(增加每个维修单所销售的零部件数(增加利润。维修作业维修作业的传统方式和现在方式维修作业有两种方法:传统的方式维修接待员接了一个客户然后填写了维修单即委托书最后传给车间的调度去分派工作。团队的方式团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时应及时通知客户就维修服务和价格征得客户的同意后才能够开展这项工作。对客户的好处(工作安排得当可以缩短客户车辆的停用时间(能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。对企业的好处(安排得当可以改进企业的劳动生产力和效率(可以提高企业资源的利用率。质量检查质量检查修完车以后你需要把车交给试车员去试车。试车回来如果没有其他的问题了就需要洗车洗车后维修接待员进行最后一次检查看看维修单上面的项目是否都完成了再检查车洗干净了没有然后准备交车如果试车情况不佳的话就可能要组织另外一次维修、抢救而且必须及时通知客户延迟交车。对客户的好处(客户车辆的维修质量得以保证(减少了客户车辆返工维修的几率。对企业的好处(减少返工的维修量(提高客户满意度和忠诚度。交流交车交流交车这时候你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了如果没有其他问题了就可以开结算单了然后通知客户取车。客户来了以后维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问也必须进行解释。维修接待员还必须利用这个机会向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。对客户的好处(客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成并且得到详细的解释(客户有疑问可以马上得到专业的回答。对企业的好处(提高你的专业化形象(提高客户满意度(可以与客户产生新的预约。在交车的时候告诉客户下一次应该再做什么维修应该做什么样的保养这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触最好都能够产生新的预约。跟踪回访跟踪回访在修完车以后的~天内应打电话跟踪回访客户了解客户是否满意。这里需要注意一点不能叫维修接待员去跟踪回访因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访比如维修接待员的助手。【案例】有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问:ldquo你换了一个水泵现在还漏水吗?现在还响吗?rdquo这样询问合适吗?假如是一名有经验的技术员打电话回访这样询问没有问题假如是一位不懂技术的信息员打电话回访这样询问就有可能出问题。客户说:ldquo好像还有点漏水下面有一摊水。rdquo然后信息员气急败坏地跑到后面去反映说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话他就会问客户:ldquo那个水是什么颜色的?rdquo如果水是透明的他会对客户说ldquo那是正常的那是空调水。rdquo如果是绿色的或者蓝色的说明防冻液可能漏水。所以如果你打电话去回访可以这样问他:ldquo王先生您那一天修过车以后现在车的总体情况怎么样?引擎修完以后还有什么问题吗?rdquo如果还有问题他就会告诉你如果没问题他就会说:ldquo大体的情况都是好的。rdquo这就是跟踪回访。对客户的好处(使客户感到被关注和关心(为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见(如不满意维修中心将采取补救措施。对企业的好处(提高企业形象(提高客户满意度与忠诚度(可以与客户产生新的预约。【自检】.针对上述维修服务的个环节进行自查贵企业在上述环节中是否缺少相应环节?每一环节是否都能做到位?.通过本讲的学习是否有更好的改进意见和措施?见参考答案【本讲小结】本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式从服务流程开始讲述了什么是流程以及流程的特点。然后叙述了维修服务的个环节特别指出了每一个环节应该注意的问题以及该环节对客户和企业的好处。【心得体会】第讲如何在接待环节中提供优质服务【本讲重点】客户问题的处理失去客户的原因接下来我们要讲的是客户的需求以及客户问题的处理即我们要采用一个标准的流程和方法来处理客户的问题。客户问题的处理客户的需求客户进维修大厅时的需求当客户走进接待大厅时他就产生了以下需求:受到欢迎客户刚进接待大厅的时候通常都会东张西望特别是当他带着朋友想介绍给你们的时候他希望能够得到你们的欢迎这叫试意。这时候不管接待员有多忙你都必须在一分钟以内跟客户打招呼。当你迎上去的时候应保持一定距离通常在一米左右就停下来向客户问好或者握手如果认识客户的话就以他的姓氏或者名称相称然后在分钟以内必须开始接待程序这时候你必须用简单明了的语言进行说明不要使用太过专业的术语否则客户会听不明白会感觉到无法参与这样就很难成为你的回头客。如果接待员实在很忙走不开你必须叫同事去帮忙。【案例】例如在填写委托书的时候有一个术语mdash检修接近角太小通常客户是不明白的。相信连很多维修技工都不知道。这时候需要转换一下语言可以写ldquo前面的离地高度太低rdquo这时候客户就会明白了是车的左前角低了一些维修工看见也知道可能是弹簧软了。所以你要用人人都明白的语言去与客户交谈不要用太专业的术语和客户交谈。受到重视当客户进来的时候他希望你能够把他当作一个特殊人物来接待最好能够使客户感觉到你好像特别地照顾他如前所述在分钟以内你的接待要想让客户签下他的大名你就必须让他感到高兴、感到满意。得到理解出现问题时应向客户进行合理的解释以获得客户的理解。【案例】客户把车开到维修中心说早上他的车就起了三次火。结果你对客户说ldquo哦我把它打着了试了试车结果也没有起火。rdquo会有这样的情况发生这叫间歇性故障。对于这种情况不能直接说你试过车了也没起火否则客户会觉得你不理解他正确的做法是对客户说你必须试车如果不行的话能不能把车留下来一天继续观察。轻松愉快使人们轻松愉快的因素有两个:一个是环境如舒服的接待环境洽谈生意的环境有一个休息室当他在等待维修的时候客户可以很舒服地

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